カスハラ対策が義務化｜2026年10月施行の内容と企業の対応を解説

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などによる社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害されることをいいます。暴言や土下座の強要のほか、不当な返金要求、長時間の居座り、SNSでの中傷なども該当します。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、企業にカスハラ防止措置が義務づけられます。パワハラ防止措置のときのような中小企業の猶予期間はなく、すべての事業主が施行日から対象です。
今回は、カスハラの定義や具体例、企業が講じるべき措置などについて解説しています。カスハラ対策を検討している会社経営者や人事労務担当者の方は、ぜひ最後までお読みください。
ハラスメントに関する基礎知識は、以下の記事で解説しています。
参考記事：パワハラとは？定義・事例・会社がとるべき対応を解説

カスハラ対策の義務化はいつから始まるのか

弁護士
岡本 裕明

カスハラ対策が義務になると聞いたものの、いつから何をすればよいのかわからない方も多いのではないでしょうか。
まずは、施行の時期と対象になる企業の範囲を確認しておきましょう。

以下参考：カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策の義務化｜厚生労働省

施行日は2026年10月1日

2025年6月11日に公布された改正法（令和7年法律第63号）で新設された労働施策総合推進法33条1項が、事業主に対し、カスハラにより労働者の就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけています。
講じるべき措置の中身は、2026年2月26日に告示された指針（令和8年厚生労働省告示第51号）で10項目に整理されています。

企業規模や業種を問わず対象になる

パワハラ防止措置の義務化では中小企業に約2年間の猶予期間が設けられましたが、今回はこうした経過措置がありません。労働者を1人でも雇用していれば、施行日から義務を負います。
また、「顧客等」には取引先の担当者も含まれるため、小売業や飲食業でなければ関係ないという理解は誤りです。製造業や建設業であっても、発注元の担当者から理不尽な言動を受ければ対象になります。
なお、同じ2026年10月1日から、改正男女雇用機会均等法により、採用面接やインターンシップにおける求職者へのセクハラ防止措置も義務となります。あわせて準備を進めましょう。
参考記事：セクハラとは？定義・種類・会社がとるべき対策を解説

措置を怠った場合のリスク

措置を講じなかったこと自体への罰則はありません。もっとも、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合には企業名が公表され得ます。
実務上より重いのは民事上のリスクです。カスハラを放置すれば、安全配慮義務違反として会社が損害賠償責任を負うおそれがあります。児童の保護者からのクレームを受けて、被害者である教諭に謝罪をさせた学校側の対応を違法とし、賠償を命じた裁判例もあります（甲府地裁平成30年11月13日判決）。その場を収めるために従業員に頭を下げさせる対応は、かえって会社自身の責任を生じさせます。

カスハラの定義

弁護士
岡本 裕明

法律上、職場におけるカスハラは、
①顧客等の言動である
②社会通念上許容される範囲を超えている
③労働者の就業環境が害される
という、3つの要件をすべて満たしたものをいいます（労働施策総合推進法33条1項）。
カスハラの3つの要件につき、順に見ていきましょう。

顧客等の言動である

「顧客等」とは、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者です。今後利用する可能性がある相手も含まれます。指針は次の者を例示しています。
・取引先の担当者
・企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
・施設やサービスの利用者及びその家族
・施設の近隣住民
店舗での対面のやり取りに限られず、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。

社会通念上許容される範囲を超えている

「社会通念上許容される範囲を超えた」言動とは、言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものです。以下の要素を総合的に考慮して判断します。
・言動の目的
・言動に至った経緯や状況（受けた側の問題行動の有無や内容・程度を含む）
・業種・業態
・業務の内容・性質
・言動の態様・頻度・継続性
・労働者の属性や心身の状況
・行為者との関係性
注意したいのは、「言動の内容」と「手段や態様」の一方だけが許容範囲を超えていても該当し得るという点です。要求の内容自体は正当であっても、大声での威圧や長時間の居座りを伴えばカスハラになります。
反対に、苦情のすべてがカスハラになるわけではありません。社会通念上許容される範囲のものは正当な申入れです。正当なクレームまで拒絶する運用にならないよう、線引きの考え方を現場に示しておきましょう。

労働者の就業環境が害される

「労働者」には、正社員だけでなく、契約社員、パートタイマー、アルバイトなども含まれます。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先も措置を講じる必要があります。
「就業環境が害される」とは、言動により身体的・精神的な苦痛を与えられ、就業する上で見過ごせない程度の支障が生じることです。平均的な労働者の感じ方を基準に判断します。
頻度や継続性は考慮要素になりますが、強い苦痛を与える態様であれば、1回の言動でも該当し得ます。

カスハラの具体例

弁護士
岡本 裕明

指針は、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例を、「言動の内容」と「手段や態様」の2つに分けて示しています。
限定列挙ではない点にご注意いただきつつ、自社で起こり得る場面を確認していきましょう。

言動の内容が許容範囲を超えるもの

・そもそも要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求など）
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求（契約金額の著しい減額要求など）
・不当な損害賠償要求

手段や態様が許容範囲を超えるもの

・身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げつける、わざとぶつかる）
・精神的な攻撃（人格否定、土下座の強要、SNSへの投稿をほのめかす脅し、盗撮、性的指向やジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動）
・威圧的な言動（大声を上げて労働者や周囲を威圧する）
・継続的、執拗な言動（同じ質問の繰り返し、揚げ足取り、同様のメールの連続送信）
・拘束的な言動（不退去、居座り、長時間にわたる電話）

企業が講じるべきカスハラ防止措置

弁護士
岡本 裕明

指針は、事業主が必ず講じなければならない措置を10項目定めています。
大きく5つのまとまりに分けて、順に見ていきましょう。

方針の明確化と周知・啓発

1つ目は、カスハラには毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発することです。2つ目は、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を周知することです。指針は、対処の内容として次の例を挙げています。
・管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応方針について指示を仰ぐ
・可能な限り労働者を一人で対応させない
・顧客等とのやり取りを録音・録画する
・十分な説明をしてもなお要求が続く場合は、一定の時間の経過をもって退店を求め、または電話を切る
・犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
このうち、「一定の時間で電話を切ってよい」と会社が明示することは、現場の心理的負担を大きく下げます。何分で打ち切るのかという目安まで決めておきましょう。

相談体制の整備

3つ目は相談窓口をあらかじめ定めて周知すること、4つ目は担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにすることです。
窓口は、パワハラやセクハラの窓口と一体的に設置しても差し支えなく、外部機関への委託も認められます。
カスハラに現に該当する場合だけでなく、該当するか微妙な場合や発生のおそれがある段階でも、広く相談に対応することが求められています。

事後の迅速かつ適切な対応

5つ目は事実関係の迅速かつ正確な確認、6つ目は被害者への配慮のための措置、7つ目は再発防止に向けた措置です。
配慮のための措置としては、担当者の変更や複数名での対応、被害者と行為者を引き離す配置転換、産業保健スタッフによる相談対応などが挙げられています。
再発防止については、カスハラの事実が確認できなかった場合にも同様の措置を講じることとされている点にご注意ください。

悪質な行為者への抑止措置

8つ目は、他のハラスメントの措置義務にはないカスハラ特有の項目です。過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処方針をあらかじめ定めて労働者に周知し、その対処を実行できる体制を整備しなければなりません。
指針が挙げる対処の例は、以下のとおりです。
・警察への通報
・行為者に対する警告文の発出
・法令の制限内において、商品の販売やサービスの提供をしないこと
・店舗や施設への出入禁止
・仮処分命令の申立て
取引停止や出入禁止、仮処分といった強い手段を、国が正面から例示している点は重要です。現場任せになりがちだった対応を、会社の方針として決めておくことが義務になりました。

プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

9つ目は、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を労働者に周知することです。10個目は、カスハラの相談をしたことや事実確認に協力したこと等を理由として、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、労働者に周知・啓発することです。指針は、就業規則その他の服務規律を定めた文書に規定する方法を例示しています。

就業規則とマニュアルへの反映

就業規則には、不利益取扱いを行わない旨に加えて、次の点も定めておきましょう。
・カスハラ対応に関する会社の方針と、従業員の報告義務
・自社の従業員が取引先の従業員にカスハラを行った場合の懲戒事由
・被害を受けた従業員の配置転換や業務変更の根拠
見落とされやすいのが条番号のずれです。今回の改正で枝番号の条文が通し番号に振り直されたため、規程で「労働施策総合推進法30条の2」などと引用している場合は確認が必要です。
規程よりも現場に効くのはマニュアルです。自社で実際に起きている事例、管理監督者へ引き継ぐ基準、対応を打ち切る目安、警察へ通報する基準まで具体的に定めておきましょう。

カスハラへの対応は弁護士にご相談ください

弁護士
岡本 裕明

カスハラに該当するかの判断や、悪質な行為者への対応方法について、弁護士にお気軽にご相談ください。

ここまで、カスハラの定義や具体例、2026年10月から義務づけられる措置の内容を解説してきました。
カスハラは、顧客等の社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害される行為です。放置すれば人材の流出や損害賠償につながり、行き過ぎれば顧客との別のトラブルを招きます。施行日までに、方針の策定、相談窓口の設置、規程とマニュアルの整備を進めましょう。
社内でのカスハラについてお悩みの会社関係者の方は、弁護士法人ダーウィン法律事務所までご相談ください。
当事務所は、会社の経営者や人事担当者の皆様の味方です。規程やマニュアルの整備といった事前対策だけでなく、警告書の送付や仮処分の申立て、刑事告訴など、発生後の対応も徹底的にサポートいたします。

記事の監修者

岡本裕明

弁護士法人 ダーウィン法律事務所 代表弁護士

経歴や実績などはこちら

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